私たちが携わるコールセンター業界も、ここ10年で大きく変化しました。人材の最適化・マルチスキル化といった人中心のマネジメントの考え方から、AIの進化もあり顧客対応を自動化するITソリューション活用へシフトしています。ITの導入により、音声認識や感情分析など「音声データー」などの利活用も活発化し、クラウド型コンタクトセンターに変化する企業も増えています。

IT加速化の一方で、若年層の電話離れや採用困難、依然として高い離職率などが続いています。企業は「人を選べない」状況が続く一方、顧客へ提供する「カスタマーエクスペリエンス」を向上させるという重責を担うことに変化はありません。最近は「ロイヤルティ向上」への認識も高まっています。更に「働き方改革」への取り組み「同一労働同一賃金」施行開始への変化を受けて、私たちが向うべき方向性や価値の創造は困難な局面を向えています。しかし東日本大震災からの復興など、私たちは過去に多くの困難を乗り越え成長し、着実に進歩しています。

ITの活用により、チャット・電話・SMSなど多様なチャネルでのコミュニケーションが必要となりました。自動化出来るものは更なる進化で利便性が増すものの、「人」が対応することで得られる「安心感」「温かさ」「特別感」など、プロフェッショナルとして求められるレベルを上げることが重要です。人が人の心を繋ぎ、企業と人を繋ぐ存在として、世の中の変化に対応し続け【心情に寄り添う「人」の価値】を最大限に活かせるコールセンターとは何かを考え、成長し続けることが使命だと感じています。

これからもみやぎコールセンター協議会は、地域の皆さまと共に様々な取組を通じて社会に貢献して参ります。当協議会の活動をご理解いただくとともに、より一層のご支援を賜りますようお願い申し上げます。