働く人の声

今回インタビューにご協力いただいたのは、
株式会社ドコモCS東北所属
小畑 由美さん(CSV統括)
です。

最初は楽しいことだけじゃないと不安があった。研修もしっかりあり不安がなくなると良い面がたくさん見えました。

Q:入社のきっかけと入社後について教えてください。

小畑:人と関わったり話すことが好きで、この会社に入る前でも営業職をしていたこともあり、できればそういったいろんな人と関わりを持った職場につきたいと思っていました。コールセンターは始めてでしたが、思い切って入社してみたというのがきっかけです。

はじめはオペレーターとして就業しました。コールセンターのイメージとして、よく苦情応対をしているイメージがあり自分にも苦情が来たらどうしたらいいんだろう、楽しい事だけではなさそうな部分で不安がありました。ただ、当社の場合ですと研修もしっかりとしてますし、私のような素人が応対するにしても日本語の研修からサービスの研修まで3ヶ月間くらいかけてしっかり学ぶことができます。やっていくうちに不安も無くなり、良いことがたくさんあるなと気づけるようになります。正しい敬語を覚えたり、さまざま年代の方と仕事ができますので視野が広がりお客様対応にも役立っています。

17年間同じところにいてすごい!ってよく言われます。

Q:コールセンターは始めてだったのですね?

小畑:そうなんです。でも初めては実は17年前なんです(笑)。17年前に初めて入って顔が見えない電話での業務は、言葉の間違いや敬語など非常に緊張していたのですが、対応していく中で覚えていきました。17年間同じところにいるってすごい!とよく言われます。お客様へご案内をする内容はほぼ同じなのですが、電話をかけてくるお客様は毎回違うので、やはり毎回新鮮な気持ちでの対応になります。それに17年もいますと時代の移り変わりも感じます。お客様の流行が変わってくるんです。最近は検索ツールが結構しっかりしていますので、事前に調べた上で分からないから問い合わせる、といったお客様が多いなあと感じます。パソコンやスマホの操作についても私達より得意なお客様も増えていらっしゃいますので、その中で新しい質問をいただくので、ある意味高度になったことは確かですね。

未来を作っていける会社に携わっていることに幸せを感じます

Q:このセンターの好きな点を教えてください。

私が好きなのはこの会社に未来がある点です。すごい大きいことを言うようで申し訳ないのですけれども、ドコモとして新技術を打ち出しており、お客様により良いサービスが提供できる会社になって行くという未来もありますし、今私が働いているこのインフォメーションセンターでもいろんな人が入ってくることによる新しいセンター、コールセンターとしての未来もあると思っています。

会社に来て毎日仕事をして、あぁ、あとこの10年、この仕事だけやるのか…と思うような会社ではない事を言いたいんですけれど、うまく伝わらなくて申し訳ないです。いればいるだけ、自分がやればやるだけ、進化していってより良い方向に進んでいく会社だと思っていますので、そこが一番好きなところではありますね。

ドコモの良さと人とコミュニケーションを持つことのすばらしさを分かってもらえると思います。

Q:最後に皆様にお伝えしたいことはありますか?

コールセンターというと、どうしても「強く言われるんじゃないか」って不安に思うことの方が多いと思います。確かに不安になることが無いとは言い切れないですが、それ以上の楽しみと喜びを持つことが出来ます。私どもでは研修やフォローもしっかりと行い、見放すことはいたしません。是非一緒に働いてもらえれば、ドコモの良さや、人との関わり、コミュニケーションを持つという事の良さも分かってもらえると思いますので、皆さんをお待ちしています。そして、是非ドコモのケータイも使っていただいて、私どもへの問合せもお待ちしております。