前職は営業。その会社の中心にコールセンターがあった。

Q：前職とコールセンターに入ったきっかけを教えてください。

畠山：以前はルート営業の職についており、お客さまに仕様説明などを行っていましたが、そこではコールセンターが中心となってお客さまとの対応をしていました。自分もセンターの中心となる部門で働いてみたいと興味がわいて現在の職につき、オペレータを経て育成チームに携わったり品質管理の統括をしています。

佐々木：前職もコールセンターでした。コールセンターだから、というよりは、そこの会社の商品を知っていたから入社をしました。その会社の中心業務がコールセンターでした。今は電話以外にコールセンターの管理や運営にも興味があります。

お客さまからの助かった！ありがとう！が何より嬉しい

Q：仕事のやりがいを教えてください。

金谷：解決した時にお客さまがやったー！と言っているのを聞くと嬉しくなります。最近あったのは韓国の方で日本語が難しいお客さまだったのですが、すごく頑張ってくださり解決できたので印象に残っています。PCも韓国語のためベストエフォートでの対応でしたが、最後ネットに繋がってお客さまも私もお礼が止まりませんでした。待っててと言われてご家族の方が出てきて、日本語が読めなくてできなかったのがようやく繋がった、ありがとうと代わる代わる仰っていただき私も感激しました。

畠山：自分の対応というよりは、研修生や管理者たちが今まで苦労してできなかった事ができるようになったとか、研修のときにすごく苦労して辞めるか辞めないかで悩んでいた人がデビューして活躍をしている姿を見るのがとても楽しいです。この仕事を続けて良かったとの声を聞くたびに嬉しさがこみあげます。

コールセンターは究極の接客業に近いのかな、と思うように。

Q：仕事でこころがけていることはありますか？

金谷：顔が見える接客は表情や身振り手振りでお客様とやり取りができますが、コールセンターは「声」が重要なコミュニケーションのツールになります。その点でコールセンターは究極の接客業に近いのかな、と思うようになってきています。お客様と二度としゃべれない可能性の方が高いから、ちょっとでも印象に残りたいとう目標を持っています。

佐々木：私はインターネットを利用したパソコン教室の担当をしているのですが、基本的にビギナーの方が多いんです。そのためひとつひとつお客様が納得して貰うところからはじめ、ゆっくりお話をして、じっくりお客様の分からないところに付き合っていくようにしています。